Приложение к Постановлению от 26.06.2013 г № 454 Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии, проводимые муниципальным бюджетным учреждением культуры «Гусь-хрустальный историко-художественный музей» 1. общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии, проводимые муниципальным учреждением культуры "Гусь-Хрустальный историко-художественный музей" (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) муниципального учреждения культуры "Гусь-Хрустальный историко-художественный музей" (далее - Музей) при выполнении указанной муниципальной услуги.
1.2.Заявителями, имеющими право на получение муниципальной услуги, являются физические лица без ограничений и (или) юридические лица либо их уполномоченные представители, обратившиеся в Музей устно в ходе личного приема, по телефону или представившие письменную или в электронном виде заявку по записи на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии, проводимые Музеем.
1.3.Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется с использованием средств телефонной связи, путем размещения информации на сайте Музея в сети Интернет.
Местонахождение и почтовый адрес Музея: 601501, Владимирская область, г. Гусь-Хрустальный, ул. Калинина, 2.
График предоставления услуги:
понедельник - выходной; вторник - воскресенье - 10.00 - 17.00 (по телефону или в ходе личного приема).
Информация о предоставлении муниципальной услуги находится на сайте www.museum.ru/M1807, а также размещена на стенде в кассе Музея.
Адрес электронной почты Музея: mukghihm@yandex.ru.
Консультации (справки) по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляются по телефону: 8(49241) 3-05-39 или по электронным средствам связи в течение рабочего дня.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения работник Музея, ответственный за предоставление муниципальной услуги, подробно и в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по вопросам предоставления муниципальной услуги.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Полное наименование муниципальной услуги: "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии, проводимые муниципальным бюджетным учреждением культуры "Гусь-Хрустальный историко-художественный музей". Сокращенное наименование муниципальной услуги: "Запись на экскурсию". Ответственным лицом за предоставление муниципальной услуги является заведующий сектором выставочно-экскурсионной работы Музея (далее - Заведующий сектором).
2.2.Муниципальная услуга предоставляется муниципальным бюджетным учреждением культуры "Гусь-Хрустальный историко-художественный музей" в соответствии с пунктом 41 Перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 N 729-р.
2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги является:
1) регистрация обращения заявителя в Журнале регистрации заявок на проведение экскурсий и внесение заявки в График проведения экскурсий;
2) мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
2.4.Срок регистрации обращения заявителя (заявки) о предоставлении муниципальной услуги.
Регистрации подлежат: телефонные звонки заявителей, обращения в ходе личного приема, письменные обращения заявителей и обращения, поданные по электронным средствам связи.
В ходе личного приема или по телефону заявки регистрируются в момент обращения.
Письменные обращения, обращения по электронной почте или через Портал регистрируются на дату поступления заявки в Музей в течение 1 (одного) рабочего дня.
2.5.Срок предоставления муниципальной услуги:
1) рассмотрение заявки, поданной по телефону или в ходе личного приема, осуществляется в момент поступления обращения;
2) рассмотрение заявки, поданной по электронным средствам связи, и информация о результате рассмотрения заявки сообщается заявителю в течение 1 (одного) рабочего дня с момента регистрации заявки;
3) при письменном обращении заявителя письмо в ответ на запрос направляется на почтовый адрес заявителя в течение 1 (одного) рабочего дня со дня регистрации обращения. С согласия заявителя ответ может быть дан устно по телефону или, при наличии, на адрес его электронной почты.
2.6.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги:
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления Российской Федерации";
- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";
- Закон Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";
- Закон Российской Федерации от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
- распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 N 729-р "Об утверждении перечня услуг, оказываемых муниципальными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме" ("Российская газета", N 93 от 29.04.2011);
- постановление главы муниципального образования город Гусь-Хрустальный от 02.04.2012 N 168 "Об утверждении перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями культуры, образовательными учреждениями в сфере культуры, иными некоммерческими организациями, а также порядка мониторинга потребности в муниципальных услугах (работах) и порядка осуществления стоимостной оценки потребности в муниципальных услугах (работах)";
- постановление главы муниципального образования город Гусь-Хрустальный от 15.03.2011 N 131 "Об утверждении требований к качеству муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями культуры и муниципальными образовательными учреждениями в сфере культуры юридическим и физическим лицам";
- Устав муниципального образования город Гусь-Хрустальный;
- Устав Музея.
2.7.Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Заявителю, претендующему на получение данной муниципальной услуги, необходимо обратиться в Музей устно по телефону или в ходе личного приема или в письменном виде (по почте или средствам электронной связи). Письменное обращение заявителя с просьбой о записи на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии в обязательном порядке должно содержать наименование юридического лица или фамилию, имя, отчество (последнее - при его наличии) заявителя, почтовый адрес и (или) электронный адрес, по которому должен быть отправлен ответ, название заказываемой экскурсии, численность экскурсионной группы, желаемую дату и время проведения экскурсии.
При наличии у заявителя права на льготное посещение Музея, обращение должно содержать соответствующую информацию.
2.8.Перечень оснований для отказа заявителю в приеме заявки:
1) при обращении в ходе личного приема или по телефону заявитель отказывается назвать свои полные фамилию и имя (наименование организации), почтовый адрес, контактный телефон, название заказываемой экскурсии, численность экскурсионной группы, желаемую дату и время проведения экскурсии;
2) в письменном обращении не указаны фамилия заявителя (наименование организации), направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, название заказываемой экскурсии, численность экскурсионной группы, желаемая дата и время проведения экскурсии;
3) если текст письменного обращения не поддается прочтению.
2.9.Перечень оснований для отказа заявителю в предоставлении муниципальной услуги:
1) несоответствие обращения содержанию муниципальной услуги;
2) обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения;
3) запрашиваемая информация не связана с деятельностью Музея по оказанию муниципальной услуги;
4) в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
5) если у Музея нет свободного места в Графике экскурсий в желаемый заявителем день и час экскурсионного посещения Музея;
6) если вследствие непреодолимой силы провести экскурсию (на которую подана заявка) в заранее забронированный день и час не представляется возможным.
2.10.Предоставление муниципальной услуги осуществляется на безвозмездной основе.
2.11.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявки (в ходе личного приема, по телефону) о предоставлении муниципальной услуги и при получении муниципальной услуги не должен превышать 20 (двадцати) минут.
2.12.Требования к месту предоставления муниципальной услуги:
1) в Музее для предоставления муниципальной услуги должны быть подготовлены и оформлены:
- помещения (места) для приема заявителей, которые оборудуются информационной табличкой с указанием: фамилии, имени, отчества и должности работника, ответственного за предоставление муниципальной услуги;
- помещения (места) для ожидания, информирования заявителей, заполнения необходимых документов;
2) помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, должно быть оборудовано стульями, столами, обеспечено канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений. Данное помещение соответствует условиям, комфортным для заявителей.
2.13.Показателем доступности и качества муниципальной услуги является полнота, достоверность и своевременность предоставления информации о начале и месте проведения экскурсий.
3.Административные процедуры
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
3.1.Прием обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется по телефону и в ходе личного приема, заявок, поступивших по электронной связи, в письменном виде, - Заведующим сектором Музея, уполномоченным на прием, регистрацию и отправление корреспонденции.
3.2.После поступления обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги Заведующий сектором Музея обрабатывает и готовит ответ на заявки, поступившие в Музей по средствам электронной связи, и письменные обращения.
3.3.Заведующий сектором Музея, осуществляющий предоставление муниципальной услуги, рассматривает и изучает обращение на предмет соответствия условиям предоставления муниципальной услуги.
3.4.В случае, если обращение заявителя соответствует условиям и требованиям по предоставлению муниципальной услуги, Заведующий сектором Музея вносит запись о желании заявителя посетить экскурсию в Журнал регистрации обращений заявителей с указанием наименования организации или фамилии, имени, отчества (последнее - при его наличии) физического лица, контактного телефона, электронной почты, наименования экскурсии, количества экскурсантов в группе, желаемого времени начала экскурсии, дополнительной информации (о наличии у заявителя льгот на оплату экскурсии).
После регистрации заявки Заведующий сектором Музея уведомляет заявителя (по телефону, в письменном виде или с помощью средств электронной связи) о принятии заявки.
3.5.Заведующий сектором Музея после уведомления заявителя о регистрации его заявки рассматривает ее по существу вопроса и вносит соответствующую запись в График проведения экскурсий и информирует заявителя:
- о принятии заявки на запись на экскурсию;
- о времени и месте начала экскурсии;
- о льготах на оплату экскурсии.
3.6.В случае, если провести экскурсию (на которую подана заявка) в заранее забронированный день и час не представляется возможным, Методист Музея должен известить об этом заявителя по телефону или электронной почте и предложить другую дату и время проведения экскурсии.
3.7.Если заявитель не может в назначенное время приехать на экскурсию, он должен известить об этом Заведующего сектором Музея по телефону, лично, через Интернет не позднее чем за 1 (один) день до назначенного времени начала экскурсии. Данное требование обусловлено тем, что несоблюдение Графика проведения экскурсий порождает сбои в организации экскурсионного процесса в Музее в целом.
3.8.В случае, если заявка не соответствует условиям и требованиям по предоставлению муниципальной услуги, Заведующий сектором Музея готовит ответ заявителю с мотивированным отказом в предоставлении муниципальной услуги.
Заведующий сектором Музея информирует заявителя (по телефону, в письменном виде или с помощью средств электронной связи) об отказе в предоставлении муниципальной услуги.
3.9.В случае невозможности предоставления информации в связи с нечетко или неправильно сформулированным обращением, заявителя информируют (по телефону, в письменном виде или с помощью средств электронной связи) об этом и предлагают уточнить и дополнить обращение.
3.10.Контрольные точки процесса предоставления услуги в электронном виде:
3.10.1.Обращение заявителя в Музей по электронной почте или через Портал.
3.10.2.Прием заявки Заведующим сектором Музея, обработка и подготовка ответа, информирование заявителя о приеме заявки (в течение 1 рабочего дня).
3.10.3.Регистрация заявки Заведующим сектором Музея в Журнале регистрации обращений заявителей (в течение 1 рабочего дня).
3.10.4.Рассмотрение заявки Заведующим сектором Музея (в течение 1 рабочего дня).
3.10.5.Внесение Заведующим сектором Музея заявки в График проведения экскурсий при наличии возможности принять экскурсию в указанный день и час и подготовка сообщения для заявителя о предоставлении услуги; подготовка Заведующим сектором Музея сообщения заявителю о непредоставлении услуги в случае невозможности принять экскурсию в указанный день и час.
3.10.6.Отправка Заведующим сектором Музея ответа заявителю (в течение 1 рабочего дня).
3.11.Блок-схема предоставления муниципальной услуги представлена в приложении 1 (не приводится) к административному регламенту.
3.12.Муниципальная услуга считается предоставленной, если обращение заявителя включено в График проведения экскурсий на желаемый заявителем день и час.
4.Порядок и формы контроля за исполнением административного
регламента предоставления муниципальной услуги
4.1.Контроль над полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение заявителей, содержащие жалобы на действия (бездействие) лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги.
4.2.Текущий контроль за исполнением Заведующим сектором Музея положений настоящего административного регламента осуществляется директором Музея.
4.3.Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляет директор Музея не чаще 1 (одного) раза в год. Внеплановые проверки проводятся специально созданной приказом директора Музея комиссией в случае получения письменного обращения (жалобы) на действия (бездействие) и (или) решения лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги.
4.4.По результатам проведенных проверок, при выявлении нарушений прав заявителей, осуществляется привлечение лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) Музея, предоставляющего
муниципальную услугу, а также лиц, ответственных
за предоставление муниципальной услуги
5.1.Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги:
1) в досудебном (внесудебном) порядке;
2) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.2.Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут быть действия (бездействие), решения, принятые (осуществленные) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3.В части досудебного обжалования заявитель вправе лично, а также письменно почтовым или факсимильным отправлением с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта города, Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Владимирской области, обратиться в адрес Комитета, в администрацию города для обжалования действия (бездействия) и решений должностных лиц, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги:
директора Учреждения, сотрудников Комитета - к председателю Комитета;
председателя Комитета - к заместителю главы города, курирующему социальную сферу, главе города.
5.4.Жалоба на действия (бездействие) и решения работников Комитета или Учреждения может быть подана как в форме устного обращения, так и в письменной (в том числе электронной) форме по форме.
5.4.1.В письменной жалобе заявителем в обязательном порядке указывается либо наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего работника (должностного лица), либо должность соответствующего лица, а также свои фамилия, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, излагается суть жалобы, ставится личная подпись и дата.
5.4.2.Жалоба, поступившая в форме электронного документа, в обязательном порядке должна содержать фамилию, имя, отчество заявителя, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такой жалобе необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
5.5.Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.6.Перечень оснований для приостановления жалобы:
- в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
- текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, а также сообщается по телефону или факсимильной связи, по электронной почте (при наличии такой информации и если указанные данные поддаются прочтению);
- жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на которое заинтересованному лицу давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. В случае поступления такой жалобы заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.
Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
5.7.Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб заявителей, подготовка письменного ответа по существу поставленных в жалобе вопросов.
5.7.1.Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о проведении действий по предоставлению муниципальной услуги и применении дисциплинарных мер ответственности к работнику, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего административного регламента, повлекшие за собой жалобу заявителя.
5.7.2.Обращения заявителей считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.
5.8.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения об удовлетворении жалобы или отказа в удовлетворении жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.9.Заявитель вправе обжаловать решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностного лица в судебном порядке.
5.9.1.Заявитель вправе обратиться в суд с заявлением в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод.
5.10.При рассмотрении жалобы заявитель имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
5.11.Ответ на жалобу, поступившую в учреждение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в жалобе, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в жалобе.