Приложение к Постановлению от 28.11.2013 г № 4300 Положение
Положение о рассмотрении обращений граждан в администрации города Владимира I. общие положения
1.1.Положение о рассмотрении обращений граждан в администрации города Владимира (далее - Положение) определяет порядок учета (регистрации), обеспечения своевременного рассмотрения обращений граждан и организации личного приема в администрации города Владимира (далее - администрация).
1.2.Порядок рассмотрения обращений граждан (далее - обращения) распространяется на все обращения, за исключением обращений, рассмотрение которых регулируется иными нормативными правовыми актами.
1.3.Рассмотрение письменных и устных обращений осуществляется главой администрации города, его заместителями, руководителями структурных подразделений администрации.
1.4.Работа с обращениями осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.5.Термины, используемые в настоящем Положении, применены в значениях, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
II.Организация работы с обращениями
2.1.Прием и первичная обработка обращений.
2.1.1.Обращения поступают в администрацию письменно или в форме электронного документа, а также устно.
2.1.2.Граждане направляют письменные обращения в администрацию, должностному лицу или обращения поступают с сопроводительным документом из других государственных или иных органов.
2.1.3.Обращения, направленные в адрес:
- администрации, главы администрации города и его заместителей поступают в отдел по координации работы структурных подразделений администрации города и взаимодействию с населением управления секретариата главы администрации (далее - отдел по координации);
- структурных подразделений администрации, руководителей структурных подразделений администрации поступают в данные структурные подразделения.
2.1.4.Муниципальный служащий, ответственный за прием обращений, проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма.
2.1.5.Муниципальный служащий, ответственный за прием обращений, получив обращение нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее странный запах или другие подозрительные признаки, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений, не вскрывая конверт, сообщает об этом руководителю структурного подразделения администрации для принятия соответствующего решения.
2.1.6.По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре обращения ему ставится отметка с указанием даты приема обращения, подписи принявшего обращение муниципального служащего.
2.2.Регистрация поступивших обращений.
2.2.1.Поступившие обращения регистрируются в отделе по координации или в структурных подразделениях администрации с использованием Информационной системы "Регистрация обращений граждан" (далее - ИС "РОГ").
2.2.2.Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию или должностному лицу.
2.2.3.Муниципальный служащий, ответственный за регистрацию обращений:
- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Администрация города Владимира. Наименование структурного подразделения" с указанием даты и присвоенного письму регистрационного номера. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в регистрационной карточке ИС "РОГ" указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от коллектива организации;
- прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;
- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в текущем архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
- на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп "Контроль".
2.3.Обязательное принятие обращений на рассмотрение.
2.3.1.Обращения, поступившие в администрацию или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению.
2.3.2.В случае необходимости администрация или должностное лицо может обеспечить рассмотрение обращений с выездом на место.
2.4.Направление обращений на рассмотрение.
2.4.1.Письменные обращения после регистрации направляются главе администрации города, его заместителям, начальнику управления секретариата главы администрации или, соответственно, руководителю структурного подразделения администрации на рассмотрение.
2.4.2.По результатам рассмотрения обращений муниципальными служащими отдела по координации, в структурном подразделении администрации ответственным муниципальным служащим структурного подразделения администрации (далее - ответственный муниципальный служащий) вносится в ИС "РОГ" содержание резолюции: информация о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях), отметка о постановке рассмотрения обращений на контроль, сроки исполнения поручения.
2.4.3.Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации и ее структурных подразделений, а также должностных лиц, направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.4.4.В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
2.4.5.Глава администрации города, его заместители и руководители структурных подразделений администрации при направлении письменных обращений на рассмотрение в иной орган или иному должностному лицу могут, в случае необходимости, запрашивать в указанных органах или у должностных лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменных обращений.
2.4.6.Жалоба не подлежит направлению на рассмотрение в тот орган или тому должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
2.4.7.В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 2.4.6 настоящего Положения, невозможно направить жалобу на рассмотрение в тот орган или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
2.4.8.К обращениям, направляемым на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, муниципальными служащими, осуществляющими регистрацию, оформляются сопроводительные письма. Одновременно, обратившемуся гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение.
2.4.9.Сопроводительные письма и уведомления могут быть оформлены на бланках ИС "РОГ" (приложения N 1, 2 к Положению).
Сопроводительные письма подписываются главой администрации города, его заместителями, а также руководителями структурных подразделений администрации.
Уведомление заявителю о переадресации его обращения и сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписывает заведующий отделом по координации или руководитель соответствующего структурного подразделения администрации (лицо, исполняющее его обязанности).
2.4.10.По результатам рассмотрения обращения передаются на исполнение в структурные подразделения администрации, направляются для рассмотрения в соответствующий орган власти и соответствующим должностным лицам.
2.5.Рассмотрение обращений в администрации.
2.5.1.Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях администрации или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу, руководителям муниципальных учреждений, предприятий и организаций (в этом случае к поступившему обращению готовится проект поручения). Поручение должно содержать: наименование органа и структурного подразделения администрации, фамилию и инициалы должностного лица, которому дается поручение, его должность, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно трех или десятидневный срок исполнения поручения.
2.5.2.Письма с просьбой о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема граждан по личным вопросам руководителями администрации, а обращения направляются "В дело" как исполненные.
2.5.3.Обращения, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются на исполнение в копиях. Контроль за сроком исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (для контрольных поручений, а также в органы государственной власти и другие органы) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители, не позднее чем за пятнадцать дней до истечения срока исполнения обращения, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа на бумажном и электронном носителе.
2.5.4.Руководители структурных подразделений администрации, должностные лица, которым поручено рассмотрение обращений:
- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
- запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращений документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
- дают письменный ответ по существу поставленных в обращениях вопросов;
- уведомляют граждан о направлении их обращений на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2.5.5.В случае, если обращения, по мнению исполнителя, направлены не по принадлежности, он в двухдневный срок со служебной запиской возвращает эти обращения должностному лицу, направившему поручения, при этом указывая структурное подразделение администрации, в которое, по его мнению, следует направить обращения.
2.5.6.Письменные обращения, поступившие в администрацию или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации.
2.5.7.Администрация или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращения, обязаны в течение пятнадцати дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
2.5.8.В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного п. 2.5.7 настоящего Положения, глава администрации города, его заместители, руководители структурных подразделений администрации вправе продлить срок рассмотрения обращений не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока их рассмотрения граждан, направивших обращения.
2.6.Личный прием граждан.
2.6.1.Личный прием граждан в приемной по обращениям граждан осуществляют глава администрации города и его заместители в соответствии с графиком приема граждан по личным вопросам руководителями администрации города Владимира, утвержденным главой администрации города. Организацию личного приема граждан главой администрации города и его заместителями осуществляют муниципальные служащие отдела по координации.
2.6.2.На официальном сайте органов местного самоуправления города Владимира ежеквартально размещается график приема граждан по личным вопросам руководителями администрации города Владимира.
2.6.3.Предварительная запись на личный прием к главе администрации города и его заместителям производится муниципальными служащими отдела по координации с учетом вопросов, входящих в компетенцию указанных должностных лиц. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца.
2.6.4.Личный прием граждан главой администрации города и его заместителями производится с учетом числа записавшихся на прием.
2.6.5.Муниципальные служащие отдела по координации в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.
2.6.6.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
2.6.7.Муниципальный служащий отдела по координации регистрирует устное обращение с использованием ИС "РОГ", вносит фамилию, имя, отчество, место регистрации, проживания, социальное положение, содержание устного обращения.
2.6.8.В случае повторного обращения муниципальный служащий отдела по координации осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.
2.6.9.Муниципальный служащий отдела по координации оформляет учетную карточку личного приема граждан (приложение N 3 к Положению) и вводит в ИС "РОГ" результат приема.
2.6.10.Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
2.6.11.В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.6.12.Глава администрации города и его заместители доводят до сведения заявителя свое решение или информируют о том, какому структурному подразделению администрации либо должностному лицу будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению и подготовка ответа. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации и ее структурных подразделений, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
2.6.13.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.6.14.Глава администрации города и его заместители, ведущие прием, по результатам рассмотрения обращения гражданина принимают решение о постановке исполнения поручения по данному обращению на контроль.
2.6.15.После завершения личного приема главы администрации города и его заместителей и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, муниципальные служащие отдела по координации оформляют рассылку документов.
2.6.16.Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписывают должностные лица, проводившие прием граждан.
2.6.17.В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема.
2.6.18.Руководители структурных подразделений администрации утверждают график приема граждан и проводят личный прием на своих рабочих местах. Организацию и оформление личного приема граждан в структурных подразделениях администрации осуществляет ответственный муниципальный служащий.
2.7.Постановка обращений на контроль.
2.7.1.Контролю подлежат все поступившие обращения, подлежащие рассмотрению.
2.7.2.В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений органов государственной власти, органов местного самоуправления, правоохранительных органов о рассмотрении обращений.
Решение о продлении сроков рассмотрения обращения, снятии с контроля принимает глава администрации города, его заместители, начальник управления секретариата главы администрации.
Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений в администрации осуществляют муниципальные служащие отдела по координации, в структурных подразделениях администрации - ответственные муниципальные служащие.
Для своевременного предоставления информации по исполнению обращений муниципальными служащими отдела по координации осуществляется упреждающий контроль путем рассылки контрольных карточек за пять дней до истечения срока исполнения (приложение N 4 к Положению).
2.8.Оформление ответов на обращения.
2.8.1.Ответы в органы государственной власти, органы местного самоуправления, правоохранительные органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений подписывают глава администрации города и его заместители.
Ответы заявителям подписывают глава администрации города, его заместители, руководители структурных подразделений администрации в пределах своей компетенции.
В случае, если поручение было адресовано конкретному должностному лицу администрации, ответ подписывается этим должностным лицом.
2.8.2.Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать какие меры приняты.
2.8.3.В ответе в органы государственной власти должно быть указано, что заявителю ответ на его обращение направлен. В ответах по коллективным обращениям указывается кому именно из заявителей направлен ответ.
2.8.4.Ответ оформляется в двух экземплярах на бланке письма. В левом нижнем углу ответа указывается исполнитель и номер его служебного телефона.
2.8.5.Подлинник обращения в органы государственной власти, органы местного самоуправления возвращается только при наличии на нем штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
2.8.6.Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
2.8.7.По завершении рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по координации для постановки "На контроль" или списания "В дело" главой администрации города, его заместителями по компетенции или начальником управления секретариата главы администрации.
В отношении обращений, поступивших в адрес структурных подразделений администрации, постановка "На контроль" или списание "В дело" осуществляется руководителем соответствующего структурного подразделения администрации.
Подлинник обращения возвращается исполнителю для формирования дела. Результат рассмотрения заносится в ИС "РОГ".
2.8.8.После регистрации в отделе по координации ответ передается на отправку в отдел электронного делопроизводства управления информатизации, телекоммуникаций и делопроизводства администрации города Владимира. Ответ на обращение, поступившее в адрес структурного подразделения администрации, регистрируют и направляют заявителю ответственные муниципальные служащие.
2.8.9.При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения.
2.8.10.Ответ на обращение, поступившее в администрацию в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанному в общении. Указанный ответ подписывается должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения.
2.9.Порядок рассмотрения отдельных обращений.
2.9.1.В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.9.2.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.9.3.Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
2.9.4.На обращение, текст которого не поддается прочтению, ответ не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в администрацию или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.9.5.Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации города, его заместители, руководители структурных подразделений администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, о данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.9.6.В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.10.Оформление дела по обращению, хранение.
2.10.1.Муниципальные служащие в соответствии со сводной номенклатурой дел администрации города Владимира формируют дело по обращению гражданина, куда подшиваются все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения должностных лиц администрации, поступившие ответы, справки.
2.10.2.Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.
2.10.3.Хранение материалов обеспечивается муниципальными служащими в текущем архиве в течение пяти лет.
2.10.4.По истечении сроков хранения в текущем архиве материалы уничтожаются в установленном порядке.
2.11.Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.
2.11.1.Справочную работу по рассмотрению обращений в пределах своей компетенции ведут муниципальные служащие отдела по координации, в структурном подразделении администрации - ответственные муниципальные служащие.
2.11.2.Справки по рассмотрению обращений предоставляются муниципальными служащими при личном обращении или по телефону.
2.11.3.Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
2.11.4.При получении запроса по телефону муниципальный служащий:
- называет наименование структурного подразделения администрации, в которое позвонил гражданин;
- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку муниципальный служащий подготавливает ответ.
2.11.5.Во время разговора муниципальный служащий должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
2.12.Формы контроля по исполнению порядка рассмотрения обращений.
2.12.1.Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений включает в себя осуществление проверок (в том числе с выездом на место) соблюдения и исполнения настоящего Положения, а также выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.
2.12.2.Текущий контроль за соблюдением действий, определенных настоящим Положением, принятием решений и соблюдением сроков предоставления ответов заявителям осуществляется заместителями главы администрации города и руководителями структурных подразделений администрации, рассматривающими обращения, а также муниципальными служащими отдела по координации.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается заместителями главы администрации города, руководителями структурных подразделений администрации, начальником управления секретариата главы администрации.
Результаты проверок оформляются в виде акта (справки), в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
2.12.3.Муниципальные служащие отдела по координации и ответственные муниципальные служащие несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений, обеспечение контроля за соблюдением установленного законом порядка рассмотрения обращений.
Должностное лицо администрации несет персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращения, соблюдение сроков рассмотрения, содержание подписываемого ответа.
Исполнитель несет персональную ответственность за организацию и контроль исполнения поручений должностного лица администрации, данных по рассмотрению обращений, за объективность и всесторонность рассмотрения обращений, соблюдение сроков рассмотрения обращений, своевременность продления сроков рассмотрения обращений.
2.13.Анализ поступивших обращений.
2.13.1.В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений проводится аналитическая работа.
2.13.2.Анализ поступивших в администрацию обращений проводится с использованием возможностей ИС "РОГ".
2.13.3.Информационно-аналитические справки направляются главе администрации города, в администрацию Владимирской области, размещаются на официальном сайте органов местного самоуправления города Владимира.