Постановление Губернатора Владимирской области от 08.09.2008 № 633
О многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области
АДМИНИСТРАЦИЯ ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ ГУБЕРНАТОРА 08.09.2008 N 633 Утратилo силу - Постановление Губернатора Владимирской области от 15.03.2013 г. N 281 О многофункциональных центрахпредоставления государственных имуниципальных услуг воВладимирской области (В редакции Постановлений Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерацииот 25.10.2005 N 1789-р "О концепции административной реформы вРоссийской Федерации в 2006-2010 годах", постановлением Губернатораобласти от 25.08.2009 N 697 "Об утверждении долгосрочной целевойпрограммы "Повышение качества государственных и муниципальных услуг набазе создаваемых многофункциональных центров во Владимирской областина 2009-2011 годы (В редакции Постановления Губернатора Владимирскойобласти от 29.01.2010 г. N 48) ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Утвердить Положение о многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирскойобласти согласно приложению N 1. 2. Утвердить Требования к многофункциональным центрампредоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирскойобласти согласно приложению N 2. 3. Утвердить Стандарт комфортности государственных имуниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрамипредоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирскойобласти, согласно приложению N 3. 3.1. К многофункциональным центрам предоставления государственныхи муниципальных услуг во Владимирской области предъявляются и иныестандарты и требования в соответствии с действующим федеральнымзаконодательством. (Дополнен - Постановление Губернатора Владимирскойобласти от 29.01.2010 г. N 48) 4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить назаместителя Губернатора области - госсекретаря А.Г. Леонтьева. (Вредакции Постановления Губернатора Владимирской областиот 29.01.2010 г. N 48) 5. Настоящее постановление вступает в силу со дня егоофициального опубликования. Губернатор области Н.Виноградов Приложение N 1 к постановлению Губернатора области от 08.09.2008 N 633 ПОЛОЖЕНИЕ о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области (Утратило силу - Постановление Губернатора Владимирской областиот 19.07.2010 г. N 828) Приложение N 2 к постановлению Губернатора области от 08.09.2008 N 633 ТРЕБОВАНИЯ к многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 1. Минимальные требования к многофункциональным центрампредоставления государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ): 1) места ожидания для получателей услуг - не менее 20; 2) время обслуживания одного посетителя в одном "окне" - до 15минут; (Подпункт исключен - Постановление Губернатора Владимирскойобласти от 19.07.2010 г. N 828) 4) терминал системы "Электронная очередь" с возможностьюсоотнесения номера очереди и инициалов посетителя, для идентификацииполучателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подходак "окну"; 5) необходимое количество автоматизированных рабочих мест,подключенных к терминалу системы "Электронная очередь"; 6) возможность оплаты государственных пошлин и прочих услугнепосредственно в здании МФЦ - платежные терминалы для оплатыгосударственных пошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окнакредитной организации (банка) и (или) пункта почтовой связи; 7) наличие в зале ожидания информационных терминалов с выходом вИнтернет (на портал государственных услуг); 8) наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ -органы государственной власти - органы местного самоуправления"; 9) присутствие в зале ожидания консультантов по вопросамполучения государственных и муниципальных услуг; 10) обеспечение охраны МФЦ; 11) наличие туалета; 12) предоставление возможности ксерокопирования документов наплатной основе; 13) предоставление факсимильной связи на платной основе; 14) предоставление возможности распечатки документов на платнойоснове. 2. Дополнительные требования: 1) возможность получения информации и предварительной записичерез портал государственных услуг; 2) наличие центра обработки телефонных обращений, возможностьпредварительной записи, консультирование по телефону; 3) автоинформирование по электронной почте и через телефонныйцентр; 4) парковочная площадка для использования посетителями,прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте. Приложение N 3 к постановлению Губернатора области от 08.09.2008 N 633 СТАНДАРТ комфортности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области (В редакции Постановлений Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) Глава 1. ТРЕБОВАНИЯ К РАЗМЕЩЕНИЮ И ВНЕШНЕМУ ВИДУ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 1. При проектировании здания (строения) многофункциональногоцентра предоставления государственных и муниципальных услуг (далееМФЦ) должна учитываться пешеходная доступность от остановокобщественного транспорта. При строительстве нового здания (строения)необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановокобщественного транспорта для городских территорий и 20-минутнуюдоступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащихостановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦоборудуется указателями. 2. Требования к оформлению входа в здание: 1) помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать нанижних этажах зданий; для удобства работы необходим отдельный вход; 2) вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей споручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвиженияинвалидных колясок; 3) здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой(вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованныхлиц следующей информации: - место нахождения и юридический адрес; - режим работы; - адрес регионального портала государственных (муниципальных)услуг; - телефонные номера и адреса электронной почты справочной службыМФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и центраобработки телефонных обращений); 4) информационные таблички должны размещаться рядом со входомлибо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители; 5) фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительнымиприборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦознакомиться с информационными табличками. 3. Требования к парковочным местам: 1) здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильноготранспорта граждан - получателей государственных (муниципальных)услуг; 2) количество парковочных мест определяется в зависимости отинтенсивности работы и количества получателей государственных(муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ; при расчете количествапарковочных мест за основу принимается количество обращений граждан заопределенный период; 3) для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов накаждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менееодного места), которые не должны занимать иные транспортные средства; 4) предоставляется бесплатный доступ получателей государственных(муниципальных) услуг к парковочным местам. Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ДЛЯ ОЖИДАНИЯ И ПРИЕМА ГРАЖДАН-ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 4. В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора дляинформирования, ожидания и приема граждан. В зданиях (строениях) дляорганизации зала приема граждан необходимо выделить просторноепомещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектордля информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в видекиосков (окон). Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ОЖИДАНИЯ 5. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение,площадь которого определяется в зависимости от количества граждан,обращающихся в МФЦ: 1) габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожиданияопределяются с учетом необходимости создания оптимальных условий дляработы сотрудников территориального подразделения, а также длякомфортного обслуживания посетителей; 2) в секторе ожидания должно быть естественное и искусственноеосвещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствамитипа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащаетсяоборудованием для поддержания температуры, влажности и скоростидвижения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормамимикроклимата производственных помещений; 3) сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами(стойками) для возможности оформления документов. 6. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь системузвукового информирования и применять данную систему для информированияпрестарелых и слабовидящих граждан. 7. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитныхучреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов). 8. В секторе для ожидания размещаются устройства дляксерокопирования и распечатки документов, использования электроннойпочты, таксофоны городской и внутренней связи, факсимильные аппараты(платно). 9. Операционный зал оборудуется электронной системой управленияочередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей.Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должнабыть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимообеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону,электронной почте и через региональный портал государственных имуниципальных услуг. 10. Электронная система управления очередью должна включать: - большие настенные дисплеи, монтируемые на стену илиподвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации); (Абзац исключен - Постановление Губернатора Владимирской областиот 19.07.2010 г. N 828) - корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера,печатающего талоны; - сенсорный экран; - звуковые колонки с усилителем; - компьютерную программу обслуживания очереди. 10.1. Электронная система управления очередью обеспечивает:(Дополнен - Постановление Губернатора Владимирской областиот 29.01.2010 г. N 48) - регистрацию заявителя в очереди; (Дополнен - ПостановлениеГубернатора Владимирской области от 29.01.2010 г. N 48) - учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями взависимости от видов услуг; (Дополнен - Постановление ГубернатораВладимирской области от 29.01.2010 г. N 48) - возможность отображения статуса очереди; (Дополнен -Постановление Губернатора Владимирской области от 29.01.2010 г. N 48) - возможность автоматического перенаправления заявителя в очередьна обслуживание к следующему оператору МФЦ; (Дополнен - ПостановлениеГубернатора Владимирской области от 29.01.2010 г. N 48) - возможность идентифицировать лицо, обратившееся за получениемгосударственной (муниципальной) услуги, чтобы исключить возможностьиспользования номеров талона третьими лицами; (Дополнен -Постановление Губернатора Владимирской области от 29.01.2010 г. N 48) - формирование отчетов по посещаемости МФЦ, количествузаявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания),загруженности специалистов и др. (Дополнен - Постановление ГубернатораВладимирской области от 29.01.2010 г. N 48) 11. Электронная система управления очередью должнафункционировать в течение всего времени приема граждан и должнаисключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками, инымилицами, находящимися в здании МФЦ. (В редакции ПостановленияГубернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 12. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системыуправления очередью должна исключать возможность получениягосударственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди. (Пункт исключен - Постановление Губернатора Владимирской областиот 29.01.2010 г. N 48) Глава 4. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ИНФОРМИРОВАНИЯ 14. Сектор информирования граждан располагается внепосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначендля ознакомления с информационными материалами. 15. Сектор информирования должен быть оборудован информационнымистендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в томчисле при большом количестве посетителей) месте, представлятьинформацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могутбыть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаютсяинформационные листки. 16. Информационные стенды должны содержать актуальную иисчерпывающую информацию, необходимую для получения государственнойуслуги, в частности: - административный регламент предоставления государственнойуслуги и (или) исполнения государственной функции; - термины и определения, которые необходимо знать и применять приобращении в МФЦ; - наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должныобновляться не реже одного раза в месяц); - рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающиеи разъясняющие правила и особенности получения государственных(муниципальных) услуг; - информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядноотображающей алгоритм прохождения административной процедуры; - инструкцию и схему по эксплуатации электронной системыуправления очередью; - почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адресрегионального портала государственных и муниципальных услуг; - почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адресаофициальных сайтов территориальных органов и центрального аппаратафедеральных органов исполнительной власти, органов исполнительнойвласти Владимирской области и органов местного самоуправления,организаций, участвующих в процессе предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и времяприема; - банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины иадреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можнопроизвести оплату государственной пошлины; - контактные телефоны сотрудников, осуществляющихконсультационную деятельность по вопросам предоставлениягосударственных и муниципальных услуг; телефон "горячей линии" ицентра обработки телефонных обращений; (В редакции ПостановленияГубернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) - список документов, необходимых для получения услуги; - образцы заполнения форм бланков необходимых для предъявления вМФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги; - другие информационные материалы, необходимые для получениягосударственной (муниципальной) услуги. 17. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами(стойками) для возможности оформления документов. Столы должны бытьразмещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда иповорота инвалидных колясок. 18. Сектор для информирования может быть оборудован световыминформационным табло (видеоэкран с информацией). Световоеинформационное табло размещается недалеко от входа в помещение, гдеосуществляется прием граждан. 19. В секторе для информирования могут устанавливатьсяинформационно-справочные терминалы со справочно-информационнымисистемами. Иформационно-справочные терминалы оборудуются выходом вИнтернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 иболее окон, то информационно-справочных терминалов должно быть неменее двух. 20. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состояниирегионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощьюкоторого граждане могут получить всю информацию о государственных имуниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. Напортале должны быть представлены образцы всех документов и возможностьэлектронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой кконкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может бытьсовмещена с электронной системой управления очередью). Глава 5. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 21. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметьвозможность получить по телефону необходимую информацию быстро икомфортно, в частности: 1) сотрудники в случае, если не могут содержательно ответить навопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованномулицу в течение 48 часов; (В редакции Постановления ГубернатораВладимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 2) допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику,который может содержательно ответить на вопрос гражданина. (В редакцииПостановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 22. При большом количестве звонков граждан целесообразнаорганизация отдельной телефонной информационной системы ("горячейлинии", центра обработки телефонных обращений), с помощью которойзаинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемыевопросы, а также информацию о получении государственных(муниципальных) услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим егоработы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка насотрудников органов государственной власти и органов местногосамоуправления, непосредственно предоставляющих государственные(муниципальные) услуги. Глава 6. ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ПРИЕМА ГРАЖДАН 23. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений)МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом частипомещения отделяются перегородками в виде киосков (окон). (Пункт исключен - Постановление Губернатора Владимирской областиот 19.07.2010 г. N 828) 24. Рабочее место сотрудника должно обеспечивать ему возможностьсвободного входа и выхода из помещения при необходимости. (В редакцииПостановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 25. Рабочее место сотрудника должно быть оборудовано ПЭВМ свозможностью доступа к информационной системе территориальных органовфедеральных органов исполнительной власти, администрации Владимирскойобласти, органа местного самоуправления, участвующего в процессепредоставления государственной (муниципальной) услуги, в соответствиис регламентами электронного взаимодействия. Рабочее место сотрудникаМФЦ должно быть оборудовано принтером. (В редакции ПостановленияГубернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) 26. Рабочее место сотрудника, обеспечивающего работу центраобработки телефонных обращений, должно быть оборудовано с учетом егоинформационной оснащенности и звуковой изолированности. (В редакцииПостановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 г. N 828) Глава 7. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ 28. Требования к помещению должны соответствоватьСанитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиеническиетребования к персональным электронно-вычислительным машинам иорганизации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", помещения должныудовлетворять следующим требованиям: должны быть оборудованыпротивопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения.