Постановление Губернатора Владимирской области от 30.05.2011 № 550
Об утверждении положения о мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Владимирской области
АДМИНИСТРАЦИЯ ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
ГУБЕРНАТОРА
30.05.2011 N 550
Об утверждении положения о
мониторинге качества
предоставления государственных и
муниципальных услуг на территории
Владимирской области
(В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258;
В редакции Постановления Администрации Владимирской области
от 26.03.2015 № 262)
В целях реализации пункта 6 раздела 5 Протокола заседания
Правительственной комиссии по проведению административной реформы от
25.01.2011 N 112
П О С Т А Н О В Л Я Ю:
1. Утвердить положение о проведении мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг на территории
Владимирской области согласно приложению N 1.
2. Утвердить форму анкеты для проведения мониторинга качества
государственных и муниципальных услуг согласно приложению N 2.
3. Утвердить методику оценки качества государственных и
муниципальных услуг согласно приложению N 3.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
заместителя Губернатора области, руководителя аппарата. (В редакции
Постановления Администрации Владимирской области от 26.03.2015 № 262)
5. Постановление вступает в силу со дня его официального
опубликования.
И.о. Губернатора
Владимирской области В.Кузин
Приложение N 1
к постановлению
Губернатора области
от 30.05.2011 N 550
ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг на территории
Владимирской области
(В редакции Постановления Администрации Владимирской области
от 26.03.2015 № 262)
1. Общие положения
1.1. Под мониторингом качества государственных и муниципальных
услуг (далее - услуги) понимается сбор и анализ информации о
фактическом уровне качества предоставляемых услуг, о его соответствии
требованиям, содержащимся в административных регламентах
предоставления соответствующих услуг.
1.2. Мониторинг качества предоставления услуг органами
исполнительной власти области, органами местного самоуправления
Владимирской области (далее - мониторинг) осуществляется в целях
повышения качества услуг, предоставляемых юридическим и физическим
лицам на территории Владимирской области (далее - получатели услуг).
(В редакции Постановления Администрации Владимирской области
от 26.03.2015 № 262)
1.3. Основными задачами мониторинга являются:
- системный анализ и оценка получаемой информации о качестве
оказываемых услуг;
- обеспечение руководителей органов исполнительной власти
области, органов местного самоуправления информацией о качестве
предоставляемых ими услуг, полученной по результатам мониторинга. (В
редакции Постановления Администрации Владимирской области
от 26.03.2015 № 262)
1.4. Мониторинг качества услуг проводится в отношении
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами
исполнительной власти области и органами местного самоуправления
Владимирской области в соответствии с административными регламентами.
(В редакции Постановления Администрации Владимирской области
от 26.03.2015 № 262)
1.5. Мониторинг качества услуг проводится в соответствии с
планом, утверждаемым распоряжением администрации области. (В редакции
Постановления Администрации Владимирской области от 26.03.2015 № 262)
2. Организация проведения мониторинга качества услуг
Мониторинг качества услуг проводится в 2 этапа:
- 1 этап проводится органами исполнительной власти области и
органами местного самоуправления Владимирской области,
предоставляющими соответствующие государственные услуги, путем
заполнения анкет по форме, приведенной в приложении N 2 к настоящему
постановлению; (В редакции Постановления Администрации Владимирской
области от 26.03.2015 № 262)
- 2 этап проводится комитетом по вопросам государственного
управления администрации области путем обработки и оценки заполненных
анкет согласно приложению N 3 к настоящему постановлению. (В редакции
Постановления Администрации Владимирской области от 26.03.2015 № 262)
3. Порядок оценки качества предоставления услуг
3.1. Комитет по вопросам государственного управления для каждой
анализируемой услуги определяет общую оценку качества ее
предоставления по 50 бальной системе в соответствии с методикой оценки
качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области
и органами местного самоуправления Владимирской области. (В редакции
Постановления Администрации Владимирской области от 26.03.2015 № 262)
3.2. Общая оценка качества предоставления услуг по каждой
анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
---------------------------------------------------------------------
|Значения общей оценки |Уровень качества предоставления услуги|
|----------------------------+--------------------------------------|
|40 < общая сумма балов <= 50|хороший |
|----------------------------+--------------------------------------|
|30 < общая сумма балов <= 40|удовлетворительный |
|----------------------------+--------------------------------------|
|общая сумма балов <= 30 |неудовлетворительный |
---------------------------------------------------------------------
4. Учет результатов оценки
предоставления услуг
4.1. Результаты оценки предоставления услуг учитываются при:
- разработке предложений о внесении изменений в административные
регламенты предоставления услуг;
- разработке предложений по улучшению качества предоставления
услуг.
4.2. Итоги оценки качества предоставления услуг размещаются на
портале администрации Владимирской области.
Приложение N 2
к постановлению
Губернатора области
от 30.05.2011 N 550
ФОРМА
анкеты для проведения мониторинга качества услуги
(В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
Наименование услуги
|————————————————————————————————————————————————————————————————————|
| |
|————————————————————————————————————————————————————————————————————|
(указывается полное наименование государственной услуги)
Орган государственной власти, орган местного самоуправления
предоставляющий услугу:
|————————————————————————————————————————————————————————————————————|
| |
|————————————————————————————————————————————————————————————————————|
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, органа местного самоуправления,
предоставляющего государственную услугу)
Необходимо оформить в виде таблицы с указанием варианта ответа
напротив критерия оценки услуги.
1. Информированность об услуге
1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": (В редакции
Постановления Губернатора Владимирской области от 16.11.2011 г. N
1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.2. Наличие информации о местонахождении органа государственной
власти, органа местного самоуправления, предоставляющего услугу, в
СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": (В редакции
Постановления Губернатора Владимирской области от 16.11.2011 г. N
1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.3. Наличие информации о графике работы органа государственной
власти, органа местного самоуправления, предоставляющего услугу в СМИ,
в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": (В редакции
Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее
результате в СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет": (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по
услуге и информации о ней в СМИ, в информационно-телекоммуникационной
сети "Интернет": (В редакции Постановления Губернатора Владимирской
области от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
1.6. Наличие свободного доступа к административному регламенту
предоставления услуги и (или) ее стандарту в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": (В редакции
Постановления Губернатора Владимирской области от 16.11.2011 г. N
1258)
а) Да
б) Нет
1.7. Наличие в органе государственной власти, органе местного
самоуправления, государственном или муниципальном учреждении,
предоставляющем
услугу, информационных стендов, размещенной информации
в СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" о порядке
досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления
услуги: (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области от
16.11.2011 г. N 1258)
а) Да (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
б) Нет (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
в) Только в СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" или на информационном стенде. (В редакции Постановления
Губернатора Владимирской области от 16.11.2011 г. N 1258)
1.8. Приведены ли сведения в СМИ, в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", о перечне
документов, необходимых заявителю для получения соответствующей
услуги: (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездности
предоставления услуги в СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет": (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.10. Указаны основания для приостановления предоставления услуги
или отказа в ее предоставлении в СМИ, в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": (В редакции
Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
1.11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующие
предоставление услуги в СМИ, в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет": (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
а) Да
б) Нет
в) Только в СМИ или информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
2. Технологичность предоставления услуги
2.1. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и
другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:
а) Полное оснащение
б) Частичное оснащение
в) Отсутствие оснащения
2.2. Имеется ли на Едином (региональном) портале страница со
сведениями об услуге:
а) Да
б) Нет
2.3. Размещены ли на Едином (региональном) портале, сайте органа
или структурного подразделения электронные формы заявлений, деклараций
и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие
документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления
услуги): имеется возможность скачать форму и заполнить ее:
а) Да
б) Нет
2.4. Соответствует ли этап предоставления услуги в электронном
виде на отчетный период, этапу, указанному в постановлении Губернатора
области от 04.06.2010 N 663 "О реализации распоряжения Правительства
Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р":
а) Да
б) Нет
2.5. Наличие автоинформатора об услуге:
а) Да
б) Нет
3. Комфортность предоставления услуги
3.1. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от
ближайшей остановки общественного транспорта до органа государственной
власти, предоставляющего услугу:
а) 5 минут и менее
б) От 5 до 10 минут
в) Более 10 минут
3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
а) Да
б) Нет
3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
а) Да
б) Нет
3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в
кабинетах:
а) Да
б) Нет
3.5 Общее количество специалистов, к которым должен обратиться
получатель в процессе предоставления услуги:
а) Один специалист
б) Два специалиста
в) Три и более специалистов
3.6. График работы органа государственной власти (в части
предоставления услуги):
а) Предоставление услуги завершается до 16 часов
б) Предоставление услуги завершается до 17 часов
в) Предоставление услуги завершается после 17 часов
4. Профессиональная компетенция персонала
4.1. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до
окончания предоставления услуги:
а) Есть
б) Нет
4.2. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с
ненадлежащим предоставлением услуги:
а) Есть
б) Нет
4.3. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с
ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:
а) Да
б) Нет
Приложение N 3
к постановлению
Губернатора области
от 30.05.2011 N 550
МЕТОДИКА
оценки качества государственных и муниципальных услуг
(В редакции Постановления Губернатора Владимирской области
от 16.11.2011 г. N 1258)
Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный
балл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:
--------------------------------------------------
| N | Вариант | Балл | N | Вариант | Балл |
| | ответа | | | ответа | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.1. | а | 2 | 2.3. | а | 2 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 0 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.2. | а | 2 | 2.4. | а | 2 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 0 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.3. | а | 2 | 2.5. | а | 2 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 0 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.4. | а | 2 | 3.1. | а | 2 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 0 | | б | 1 |
| |---------+------| |---------+------|
| | в | 1 | | в | 0 |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.5. | а | 2 | 3.2 | а | 2 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 0 | | б | 0 |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.6. | а | 2 | 3.3. | а | 2 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 0 | | б | 0 |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.7. | а | 2 | 3.4 | а | 2 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 0 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.8. | а | 2 | 3.5. | а | 2 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 0 | | б | 1 |
| |---------+------| |---------+------|
| | в | 1 | | в | 0 |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.9. | а | 2 | 3.6. | а | 0 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 0 | | б | 1 |
| |---------+------| |---------+------|
| | в | 1 | | в | 2 |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.10. | а | 2 | 4.1. | а | -1 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 2 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 1.11. | а | 2 | 4.2. | а | -1 |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | |---------+------|
| |---------+------| | б | 2 |
| | в | 1 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 2.1. | а | 2 | 4.3. | а | - 1 |
| |---------+------| |---------+------|
| | б | 1 | | б | 2 |
| |---------+------| | | |
| | в | 0 | | | |
|-------+---------+------+------+---------+------|
| 2.2 | а | 2 | | | |
| |---------+------| | | |
| | б | 0 | | | |
--------------------------------------------------
- для услуг, которые не указаны в постановлении Губернатора
области от 04.06.2010 N 663 "О реализации распоряжения Правительства
Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р" либо предоставляются в
электронном виде в 1 этап, значение критериев оценки 2.2., 2.3., 2.4.
по умолчанию равно 2 баллам.